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客服中心全方位培训提升服务技能水平

文章出处:唐晓桂责任编辑:雷野查看手机网址
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人气:-发表时间:2016-09-13 17:06【

为切实提高服务技能水平,皖南电机客户服务中心通过长期摸索,以“立标杆,学优秀,做标兵”为目标,采取点对点培训、集中上大课、全员轮流讲课、制作视频培训资料等四种培训形式,通过全方位的培训来提高全员服务水平。

——树典型,立标杆。宋金华是皖南电机2015年度服务标兵,从业多年来一直在客户服务第一线,不但积累了丰富的客服经验,而且认真、细致、和气的服务态度也受到用户的一致好评。客户服务中心树立以宋金华为“标杆”,开展了以“学标兵、做标兵、成标兵”为主题的系列活动,部门成立培训小组,专门负责组织确定培训计划,培训内容等工作,把培训工作作为部门的一项重要工作来抓。

——重在案例培训,以点带面的逐个突破。公司客服中心主任对每位服务人员处理的每起售后服务案例仔细审核,针对服务不合理的案例,领导及时给予当事人点对点的讲解指导,做到同样错误绝对不能重复发生;对于大家都容易发生的共性错误、典型的案例以及一些电机基础知识和标准知识,由培训小组汇总后,部门组织全员集中上课培训学习。

——创造性的提出“人人为师、乐于分享、相互学习”的培训宗旨。为了解决上大课枯燥,注意力不集中,点对点培训受益人少的情况,客服中心培训小组创新培训模式,提出“人人为师,乐于分享,相互学习”的培训宗旨,每周利用周一晨会时间,所有人员轮流主讲,将大家在服务过程中处理的典型案例、经验体会总结后在学习时间讲解分享给大家,然后再自由发言,详细论证,查找主要问题与症结,以生动的案例,鲜活的过程,轻松的环境,全员参与,全员讨论,提高培训学习的主动性,趣味性,潜移默化的提高全体服务人员服务水平,在培训过程中起到良好的效果。

——整理归纳,每月录制一期《皖南电机电机知识小讲堂》通过整理归纳每周学习的经典案例,结合销售公司和用户反馈的建议,将大家感兴趣的知识点以生动鲜活的案例形式,录制成视频培训资料,在公司网站、微信群平台、行业网站上发布,扩大培训覆盖面,既提高了销售人员、服务人员、服务网点的专业技能,视频资料在网络上传播,也起到宣传皖南电机线上知名度的作用。  


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